V roce 1909 pronesl Henry Ford památnou větu: „Každý zákazník si může vybrat jakoukoliv barvu auta, jestliže to bude černá.“ Nutno podotknout, že v „jeho“ době to tak skutečně chodilo. Byla to firma, která si mohla diktovat podmínky. Dnes by se Ford podivil nad tím, jak se situace na trhu změnila. Ten, kdo diktuje, je zákazník a firmě nezbývá, než mu vyjít vstříc – jinak se odebere k vřelejší konkurenci. A že je jí dostatek!
V posledních letech se ve světě marketingu nehovoří snad o ničem jiném než o prozákaznicky orientovaném přístupu. Tzv. customer relationship management neboli řízení vztahů se zákazníky je základním kamenem úspěchu ve všech oborech, kde se předpokládá opakovaný nákup. Důvod je prostý – budování vzájemně prospěšného vztahu (win-win model) je obvykle mnohem levnější než akvizice nových zákazníků.
Vše je hlavně o datech
Jak udržet zákazníka na své straně a přesvědčit ho o tom, že se mu spolupráce s vámi vyplatí? Musíte ho poznat blíže, respektive jeho potřeby a přání. S tím vám pomůže analýza marketingových dat, které po drobečcích posbírá váš CRM software. Ještě ho nemáte? Pořiďte si ho – ušetříte díky němu spoustu drahocenného času, a navíc ho využijete také v rámci project managementu.
Mít pro CRM i projektové řízení software, jenž automatizuje rutinní úkoly a vnáší do řízení vztahů se zákazníky řád, je prvním krokem v rámci transformace firmy na zákaznicky orientovanou. Dobrou volbou je například český systém eWay-CRM, který si lze vyzkoušet zdarma na 30 dní i ve verzi premium.
Identifikace klíčových zákazníků
Průběžné analýzy vám pomohou definovat nejcennější zákazníky – tedy ty, kteří jsou pro vaše podnikání nejdůležitější a vydělávají vám největší částky. Díky CRM snadno odhalíte průběh nákupního cyklu a odstraníte slabá místa. Ovšem pozor – sbírejte pouze data, která skutečně upotřebíte při predikci budoucího chování, přílišná „zvědavost“ (tzn. sběr nerelevantních informací) by mohla zapříčinit ztrátu důvěry!
